Accueil du patient et du public en établissement de santé
Durée
2 jours
Format
Présentiel, Classe virtuelle
Thématique
Psychologie et communication
Public / Prérequis
Cette formation a été pensée pour le(s) public(s) suivant(s) :
Publics : Ensemble du personnel, Aucun prérequis
Nombre de stagiaires : 12 participants maximum
Objectifs
En fin de formation, vos collaborateurs seront capables de :
- Optimiser la qualité de l’accueil en privilégiant l’aspect relationnel, en valorisant la fonction et les
acquis - Permettre à chaque participant de recouvrer la capacité de se concentrer plus efficacement sur
les exigences de la fonction - Permettre l’acquisition d’outils favorisant la communication et permettre la transmission d’une
information de qualité
Programme
Le programme de la formation :
GÉNÉRALITÉS ET DÉFINITION :
- L’accueil en général et dans les établissements de soins en particulier.
- L’impact du premier accueil pour la suite de la prise en charge.
- L’accueil vitrine de l’établissement.
LE CADRE LÉGAL ET RÉGLEMENTAIRE :
- Les droits du patient et de sa famille dans les établissements de santé.
- Principaux textes législatifs.
LE DÉVELOPPEMENT DES ATTITUDES D’ÉCOUTE :
- Les composantes de la communication.
- Les attitudes de l’accueil.
- L’organisation de la fonction accueil.
LES DIMENSIONS DE LA FONCTION ACCUEIL :
- La permanence de l’accueil.
- L’accueil individualisé.
- L’accueil téléphonique.
- La gestion de l’attente.
- L’orientation au sein de l’établissement ou vers des structures adaptées.
ETUDE DE CAS ET MISES EN SITUATIONS :
- Face à une demande impossible, à l’agressivité, à une remarque ou à une réclamation, à quelque chose
d’incompréhensible, un interlocuteur trop bavard, une personne qui ne veut pas comprendre, un remerciement, une personne en détresse…